Une conversation rassemble tous les messages échangés avec un numéro, dans l'ordre, comme le fil d'une messagerie sur un téléphone. L'écran Conversations est votre boîte de réception SMS partagée : plusieurs personnes peuvent lire et répondre depuis leur propre navigateur, et chacune voit en direct les changements des autres.
Usages typiques : répondre aux clients qui réagissent à une campagne, une ligne de support sur un vrai numéro mobile, le suivi d'une confirmation de commande qui a soulevé une question.
Comment naît une conversation
Il existe exactement une conversation par numéro. Elle est créée la première fois qu'un message est envoyé à ce numéro ou reçu de lui, quelle que soit la voie (envoi rapide, campagne, API, réponse automatique). Un message d'un numéro avec qui vous avez déjà échangé rejoint le fil existant.
Une conversation n'est pas un contact. Elle existe dès qu'un message est échangé, même avec un numéro absent de votre répertoire. Vous pouvez créer le contact depuis la conversation en un clic (voir La fiche contact).
La liste
La colonne de gauche liste les conversations, épinglées d'abord, puis les plus récemment actives. Chacune montre le numéro ou le nom du contact, le dernier message, son heure, et le nombre de messages non lus.
| Commande | Usage |
|---|---|
| Rechercher dans les conversations | Retrouver un fil par numéro ou par des mots de ses messages |
| État du fil | N'afficher que les fils Ouverte, En attente ou Résolue |
| Non lues seulement | N'afficher que les fils dont des messages n'ont encore été ouverts par personne |
| Archivées | Afficher les fils archivés à la place des autres |
| Étiquette | N'afficher que les fils qui portent une étiquette |
| Assignées à moi | N'afficher que les fils qui vous sont assignés |
La liste et les compteurs de non-lus se mettent à jour en direct, sans recharger : un message reçu pendant que vous êtes sur l'écran apparaît aussitôt.
Lire et classer un fil
Cliquez sur une conversation pour l'ouvrir. L'ouvrir la marque comme lue pour tout le monde. Remontez, ou cliquez sur Charger l'historique plus ancien, pour aller plus loin dans le passé.
Au-dessus du fil :
| Action | Effet |
|---|---|
| État du fil | Ouverte (à traiter), En attente (on attend quelque chose, par exemple la réponse du client), Résolue (terminée). Servez-vous-en comme d'une liste de tâches partagée par l'équipe |
| Épingler le fil / Détacher le fil | Un fil épinglé reste en haut de la liste |
| Archiver le fil / Sortir des archives | Un fil archivé quitte la liste principale. Si le correspondant écrit de nouveau, il revient de lui-même |
Sous chaque message figurent son heure et, pour un message sortant, son statut. Un message en échec affiche son motif et un bouton Réessayer (voir Envoyer des messages).
Étiquettes et assignation
Les fils peuvent porter des étiquettes (par exemple « facture », « réclamation ») et être assignés à un utilisateur. La liste montre les premières étiquettes de chaque fil et l'en-tête affiche « Assignée à » suivi de l'utilisateur ; les filtres Étiquette et Assignées à moi s'en servent.
Dans la version actuelle, les étiquettes sont posées par les
règles d'automatisation ou par l'API, et l'assignation par l'API
(PATCH /conversations/{conversationId}, champs labels et assignedTo). Le tableau de bord les
affiche et filtre sur elles, mais ne permet pas encore de les modifier.
Répondre
Tapez votre message en bas du fil et cliquez sur Envoyer. Le compositeur propose :
| Champ | Par défaut | Effet |
|---|---|---|
| Message à envoyer | Le brouillon conservé pour ce fil | Votre texte. Le compteur indique les caractères, le nombre de SMS et l'encodage, comme dans l'envoi rapide |
| Appareil émetteur | Automatique, téléphone en priorité : le téléphone de la conversation est préféré | Laissez Automatique dans presque tous les cas. Choisir un téléphone l'impose : la réponse part de lui, ou de personne |
| SIM émettrice | Automatique ; la SIM de la conversation quand vous choisissez le téléphone de la conversation | Quelle SIM du téléphone choisi. Disponible une fois un téléphone choisi |
| Date et heure d'envoi | Vide (maintenant) | Programme la réponse, dans le fuseau de la plateforme |
| Réponses rapides | Aucune | Tapez / au début du message pour insérer l'un de vos modèles |
Pourquoi la réponse garde la même SIM. La passerelle retient quel téléphone et quelle SIM ont reçu en dernier un message de ce correspondant. En Automatique, la réponse part de cette SIM dès qu'elle peut envoyer : votre client vous voit toujours répondre depuis le numéro auquel il a écrit ; une réponse d'un autre numéro ressemblerait à un inconnu, ou serait ignorée. Les règles de routage ne changent pas la SIM d'une conversation existante. La première option d'Appareil émetteur nomme ce téléphone : « Automatique, Téléphone du bureau en priorité ».
Quand le téléphone de la conversation est hors ligne. En Automatique, la réponse ne l'attend pas : un autre téléphone disponible l'envoie aussitôt, selon votre routage. Votre client la voit alors venir d'un autre numéro, ce qui vaut mieux qu'une réponse qui n'arrive jamais. Dès que le téléphone de la conversation revient, les réponses suivantes repartent de son numéro.
Imposer un téléphone. Ne choisissez un téléphone dans Appareil émetteur que si la réponse doit partir de lui et d'aucun autre. Choisir le téléphone de la conversation sélectionne aussi sa SIM. Un téléphone imposé est un ordre, pas une préférence : tant qu'il est hors ligne, la réponse reste En file, est retentée, et échoue si le téléphone ne revient pas avant l'épuisement de ses tentatives. Le choix vaut pour le fil ouvert ; le fil suivant s'ouvre de nouveau sur Automatique.
Le texte non envoyé est gardé en brouillon pour chaque fil, dans votre navigateur : vous pouvez changer de fil et y revenir. Les réponses ne sont jamais retenues par la pause de nuit des campagnes.
La fiche contact
Le panneau de droite montre à qui vous parlez (ouvrez-le avec Ouvrir la fiche contact) :
- Numéro inconnu : le numéro n'est pas dans votre répertoire. Créer le contact l'ajoute en un clic ; vous pourrez ensuite le compléter dans Contacts.
- Notes internes : texte libre pour votre équipe, visible ici seulement et jamais envoyé à personne.
- Groupes, avec Ajouter à un groupe.
- Étiquettes et Champs personnalisés du contact.
- Désinscrire / Réinscrire : bloque ou autorise tout envoi vers ce numéro. Voir Contacts et groupes.
- Exporter le fil en CSV : télécharge les messages du fil chargés à l'écran. Chargez d'abord l'historique plus ancien pour un export complet.
Un correspondant qui répond STOP est désinscrit automatiquement, et plus rien ne peut lui être
envoyé tant qu'il n'est pas réinscrit.
Options
| Option | Où | Par défaut | Valeurs admises | Effet |
|---|---|---|---|---|
| État | En-tête du fil ; API state |
Ouverte | open, pending, resolved |
Classement pour l'équipe, et filtre État du fil |
| Épinglé | En-tête du fil ; API pinned |
Désactivé | Activé ou désactivé | Les fils épinglés passent en tête de liste |
| Archivé | En-tête du fil ; API archived |
Désactivé | Activé ou désactivé | Masqué de la liste principale ; un nouveau message entrant désarchive le fil |
| Étiquettes | API labels, règles d'automatisation |
Aucune | Jusqu'à 12, de 40 caractères chacune, enregistrées en minuscules | Filtre Étiquette. Distinctes des étiquettes d'un contact |
| Assignée à | API assignedTo (null pour désassigner) |
Personne | Un utilisateur de la passerelle | Filtre Assignées à moi |
| Contact lié | API contactId |
Le contact qui a ce numéro, s'il existe | Un contact | La fiche que montre le panneau |
| Lu | Ouverture du fil ; API POST /conversations/{conversationId}/read |
Non lu à l'arrivée d'un message | Aucune | Remet à zéro le compteur de non-lus pour tous les utilisateurs |
Dans PATCH /conversations/{conversationId}, un champ absent n'est pas modifié, et un champ à
null est effacé : c'est ainsi qu'on désassigne un fil sans toucher au reste.
API
| Méthode et chemin | Usage |
|---|---|
GET /conversations |
Lister les fils. Filtres q, state, assignedTo, label, unread, archived ; pages avec limit et cursor |
GET /conversations/{conversationId} |
Lire un fil |
PATCH /conversations/{conversationId} |
Modifier l'état, l'assignation, le contact lié, les étiquettes, l'épinglage, l'archivage |
POST /conversations/{conversationId}/read |
Marquer comme lu |
GET /messages?conversationId=... |
Les messages d'un fil |
POST /messages |
Répondre : envoyer au numéro de la conversation |
Dépannage
| Symptôme | Ce qu'il faut vérifier |
|---|---|
| Une réponse reste En file, puis échoue | Un téléphone a été imposé dans Appareil émetteur et il est hors ligne. Remettez Automatique, ou ramenez le téléphone. En Automatique, vérifiez qu'au moins un téléphone est En ligne |
| Une réponse est partie d'un autre numéro | Le téléphone de la conversation était hors ligne ou ne pouvait pas envoyer (quota, cadence) : en Automatique, un autre téléphone a pris le relais. Remettez-le en ligne |
| « Ce numéro est désinscrit. » | Le correspondant a envoyé STOP, ou a été désinscrit à la main. Ne le réinscrivez que s'il l'a demandé |
| Une conversation a disparu | Elle a été archivée : cochez Archivées dans les filtres |
| La liste ne se met pas à jour en direct | L'indicateur temps réel de l'en-tête est éteint : vérifiez la connexion à la passerelle, puis rechargez la page |
| Un SMS reçu n'apparaît pas | Le téléphone qui l'a reçu est hors ligne, ou son application est endormie. Le téléphone garde ce qu'il a reçu et le transmet à sa reconnexion : voir Appareils |