Automatisation : règles et auto-répondeur

Une règle observe chaque SMS que vous recevez. Quand le message correspond à son déclencheur (un mot-clé, un motif, un premier contact, un message hors des horaires d'ouverture...), la règle exécute ses actions : répondre par SMS, étiqueter la conversation, ajouter l'expéditeur à un groupe, appeler l'un de vos outils. L'ensemble de vos règles forme l'auto-répondeur.

Les règles se trouvent dans Règles, dans la section Automatisation du menu. L'interrupteur global qui coupe ou rétablit toutes les réponses automatiques se trouve dans Paramètres > Auto-répondeur.

À quoi servent les règles

• Répondre à TARIFS, HORAIRES ou ADRESSE avec la bonne information, de jour comme de nuit.
• Indiquer aux personnes qui écrivent le soir ou le week-end quand vous leur répondrez.
• Accueillir un nouveau numéro par un message et le classer dans un groupe « Prospects ».
• Étiqueter chaque message qui contient « facture » pour que la comptabilité le retrouve.
• Prévenir votre CRM ou n8n quand un client écrit un mot-clé donné.

Comment les règles sont évaluées

À l'arrivée d'un SMS, la passerelle parcourt vos règles actives de haut en bas :

1. Une règle dont le déclencheur ne correspond pas est ignorée.
2. La première règle qui correspond exécute ses actions, dans leur ordre.
3. Puis la chaîne s'arrête, sauf si cette règle a Laisser la chaîne se poursuivre coché : dans ce cas les règles suivantes qui correspondent s'exécutent aussi.
4. Une action Arrêter la chaîne termine tout immédiatement, y compris les actions restantes de cette règle.

L'ordre fait donc partie du comportement. Réordonnez la liste en glissant une règle par sa poignée, ou avec les boutons Monter et Descendre ; l'ordre est enregistré aussitôt. Chaque règle porte un badge qui résume son effet sur la chaîne (Arrête la chaîne si elle correspond, Laisse la chaîne se poursuivre, Arrête tout), et une règle qui ne peut jamais être atteinte parce qu'une règle placée au-dessus capte tous les messages est signalée Jamais atteinte, avec un avertissement qui nomme la coupable.

Les règles ne regardent que les SMS reçus. Elles ne réagissent jamais à ce que vous envoyez.

Créer une règle

Cliquez sur Nouvelle règle. Le formulaire comporte les options suivantes.

Options générales

Déclencheurs

Les mots-clés et les expressions régulières ignorent la casse et les accents, ainsi que les espaces autour des mots-clés : Tarif, TARIF et tarif correspondent tous au mot-clé tarif.

Horaires d'ouverture (déclencheur Hors horaires)

Ces horaires appartiennent à la règle. Ils n'ont rien à voir avec les pauses de nuit et du dimanche des paramètres, qui ne retiennent que les campagnes et jamais une réponse automatique.

Actions

Une règle compte de 1 à 10 actions, exécutées dans l'ordre affiché ; Ajouter une action, les réordonner ou les retirer se fait dans le formulaire.

L'appel fait par Appeler un webhook transporte l'identifiant et le nom de la règle, l'identifiant de la conversation, le numéro de l'expéditeur masqué (+261******89) et l'heure. Il ne transporte jamais le texte du SMS. Il est signé et relancé comme tout webhook : voir Webhooks.

Les protections

Un auto-répondeur qui répond à un autre auto-répondeur peut envoyer des milliers de SMS en quelques minutes, tous facturés à vous. Trois protections se dressent devant chaque réponse automatique :

Quand une protection retient une réponse, le Journal d'activité le dit avec la raison (« protection anti-boucle », « désinscrit », « désactivé »). La fenêtre est consommée dès qu'une réponse est mise en file, même si le téléphone échoue ensuite à l'envoyer : au pire, un contact manque une réponse automatique.

Tester avant de publier : le testeur de règle

Sous la liste, le Testeur de règle permet de saisir un Numéro de l'expéditeur fictif (format international, par exemple +33612345678) et un Message fictif reçu, puis de cliquer sur Simuler. Deux options supplémentaires aident pour les déclencheurs particuliers :

• Simuler un numéro inconnu, pour exercer Premier contact ;
• Instant de réception simulé, pour exercer Hors horaires sans attendre le soir.

Le résultat liste les règles qui se déclencheraient, le texte exact qui serait envoyé, les actions qui s'exécuteraient, et toute réponse qu'une protection retiendrait. C'est seulement une simulation : aucun SMS ne part, aucun contact n'est classé, aucun webhook n'est appelé, la fenêtre anti-boucle n'est pas consommée et les compteurs de déclenchement ne bougent pas. Vous pouvez la lancer autant de fois que vous voulez, même avec un compte Lecture seule.

L'interrupteur global : Paramètres > Auto-répondeur

L'éteindre arrête seulement les réponses. Tout le reste continue :

• Étiqueter la conversation, Ajouter à un groupe, Retirer d'un groupe, Appeler un webhook et Arrêter la chaîne s'exécutent toujours ;
• les compteurs de déclenchement avancent toujours ;
• la fenêtre anti-boucle n'est pas consommée : un contact qui a écrit pendant que l'interrupteur était éteint reçoit une réponse à son message suivant une fois l'interrupteur rallumé.

C'est l'interrupteur des congés, d'un incident ou d'un moment où vous voulez répondre à la main, sans toucher à vos règles. Le même onglet affiche un résumé : nombre de règles, règles actives, règles actives qui répondent, règles par déclencheur, et les règles actives dans l'ordre où elles sont évaluées, avec un lien Gérer les règles vers l'écran Règles.

Sur l'écran Règles

Chaque règle indique si elle est Active ou Inactive (avec un bouton Activer / Désactiver), son nombre de déclenchements et la date du Dernier déclenchement. Supprimer une règle la retire avec son compteur ; les messages déjà envoyés ne sont pas affectés.

Qui peut faire quoi

Par l'API

Avec une clé API, la lecture demande la portée read et toute modification la portée admin. Voir Clés API.

Valeurs de déclencheur : keyword_exact, keyword_contains, regex, any_message, first_contact, outside_hours. Types d'action : reply, webhook, group_add, group_remove, label, stop_processing. Les événements rule.triggered et rule.suppressed peuvent prévenir vos outils ; voir Webhooks.

Dépannage